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如何应对 COVID-19 对客户支持的持久影响
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作者:
xyz123929
时间:
2023-9-19 13:48
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如何应对 COVID-19 对客户支持的持久影响
暂时忘记您对客户支持的了解。在短短几个月内，新冠肺炎 (COVID-19) 改变了企业与客户互动的方式。作为客户，我们几乎听到过与我们有过业务往来的每一家公司的来信。还记得你大学时去过的那家美发沙龙吗？那次你从网上供应商那里给爸爸买了新的烧烤设备怎么样？一封又一封的主题行读起来就像朋友发来的关切的电子邮件。 但改变的不仅仅是企业发出的信息。我们正在共同应对这个新的现实。由于新冠肺炎 (COVID-19) 扰乱了正常业务，客户面临取消订单、运输延误以及使用新产品和服务的困难。这意味着他们需要更多的支持团队。随着等待时间的增加，客户开始转向传统电话和电子邮件支持之外的渠道，希望找到快速答案。 这对于企业如何评估和满足客户的未来需求意味着什么？这些行为变化仅仅是为了应对全球危机带来的压力，还是客户支持方面的巨大变化？支持团队可以做些什么来为不确定的未来做好更好的准备？为了了解这种不断变化的格局如何影响全球企业，我们研究了基准数据集中的 23,000 家公司，这些公司通过 Zendesk 为其支持运营提供支持。 “我们的通话量高于正常水平” 各种类型、规模和地点的企业都受到了影响，随着病毒的继续传播，所有地区的企业数量激增。
总体而言，全球每周支持请求与去年相比增加了 24%。 对于那些让我们吃饭、联系和娱乐的“疫情关键”行业来说，这个数字要高得多。例如，按需杂货服务的门票飙升了 133%，而对远程工作和学习平台（85%）、游戏公司（67%）和食品配送企业（33%）的请求也在增加。例如，据报道，由于人们遵循政府指导方针并留在室内，杂货配送服务 Instacart 的业务在此期间增长了四倍多。 随着公司应对日常业务运营的快速变化，激增的工单给支持团队带来了额外的压力。现在，许多客服人
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员需要管理比以往更多的工单，即使他们的工作流程已经被颠覆，并且他们第一次在家工作。通常需要数月甚至数年才能实施的转型在几天之内就发生了，以确保客户继续获得他们需要和期望的相同水平的服务。 我们需要聊天 在危机期间，电话或电子邮件等传统支持渠道要么被请求淹没，导致等待时间更长，要么对于寻求快速解答的客户来说速度太慢。作为回应，人们纷纷使用 WhatsApp、聊天和短信来解决问题。自 2 月最后一周以来，WhatsApp 的使用率猛增 101%，其次是实时聊天（+34%）和短信（+30%）。 与此同时，客户也越来越愿意自己寻找答案。
同期在线帮助中心的访问量增加了 65%。更重要的是，对于大多数行业来说，这些资源的使用实际上超过了客单量的增长，这为公司在客户问题成为客单之前解决客户问题提供了非常真实的机会。 Discord是一种在游戏社区中很受欢迎的免费语音、视频和聊天服务，随着人们开始使用它举行虚拟读书俱乐部会议、课程和会议，其使用量飙升了 300%。随着 Discord 用户群的扩大，其强大的帮助中心帮助缓解了支持流量的激增。从 2 月到 3 月，页面浏览量猛增 70%，独立访问者数量增加了一倍多。与此同时，Discord 的票偏转率攀升了 10 个百分点。 人工智能驱动的聊天机器人也派上了用场。Freshly是一家送餐服务公司，自推出聊天机器人以来，每周都会处理约 2,200 张罚单，引导顾客在其网站上获取有用的信息。Freshly 的客户体验总监丹·梅迪纳 (Dan Medina) 表示：“这对我们来说是一笔巨大的节省，特别是那些可能他们只是不知道如何提出或没有花时间搜索的常规问题。 ” 未来是现在 在过去的几个月里，客户行为发生了迅速变化。但其中许多变化已经发生。根据《2020 年客户体验趋势报告》 ，消息传递和聊天等渠道越来越受到年轻一代的青睐，18 岁至 24 岁之间的人中有 17% 表示他们使用社交消息应用程序来解决公司问题。该报告在大流行之前发布，还发现 69% 的客户更喜欢自助服务，但只有不到三分之一的公司提供帮助中心、知识库或常见问题解答页面。
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